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2011/09/26
作者：张洪旭
读到一篇网文《光纤光缆厂商利润空间被严重压缩质量遭受考验》，又将现代社会文明枢纽产品，光纤光缆的质量话题摆在了大家面前。有人怀疑“当前网络运营用的光纤设备中90%的都是劣质再生材料”，相信这点对于大部分业内人士来说，也只能哂然视之。国家电器工业协会电缆分会通信光电缆专家慕成斌也给出了专业性评论，说各种产品都难免有低端和伪劣，但是85%左右的光纤集中产出于几家大型正规企业，不会存在使用劣质材料现象。而且，中国光缆生产成熟，标准明确，招标规范，基本可保证光缆产品的质量。但是，运营商把集采招标价格压到产品成本价格之下时，利金之下，就有人尝试在次要原材料上做一些手脚，专家前辈也对这点做了诠释，并倡议各大运营商合理定价。
由此为切入点，谈一下质量成本，以本文入手，改变观念，提高质量投入，减少质量损失，增加效益产出，从而在提高产品质量的同时，增加企业收益和公司信誉。
本文将对质量成本、传统质量观和现代质量观的区别以及质量成本的鉴别和报告等进行初步探讨。
一、质量成本的定义
质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。此后人们充分认识了降低质量成本对提高企业经济效益的巨大潜力，从而进一步提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。从而，质量成本就是企业为保证或提高产品质量而进行的质量管理活动所支付的费用。
二、质量成本的计量
质量成本一般可以分四类：（1）预防成本（prevention costs），指在产品或服务提供过程中为防止出现劣质产品或服务而发生的成本。（2）鉴定成本（appraisal costs），指为了确定产品或服务是否符合顾客的要求或顾客的需要所发生的成本。（3）内部失败成本（internal failure costs），是由于产品和服务不符合规格或顾客的需要而发生的，不合格产品到达顾客前就被发现。（4）外部失败成本（external failure costs），指产品和服务发送到顾客以后，由于不符合要求或不能满足顾客需要而发生的，在所有质量成本中，这种成本最具有破坏性，像产品召回这种处理方式可能给公司造成巨额损失，但相比由于顾客不满意、公司形象受损以及由此造成的产品市场占有率降低而带来的成本，可能又算一个小数目了。
从另一个角度来看，质量成本还可以划分为显性质量成本（observable quality costs）和隐性质量成本（hidden quality costs），前者主要指账面有记载的，后者指由于劣质产品导致的机会成本，如失去的销售额、市场占有率的下降等，质量成本计量的困难主要体现在隐性成本这一块，常用的方法主要有：（1）乘数法，全部外部失败成本＝K*账面记载的失败成本，K值是估量的数值，是个经验值，不同的公司和行业会相差很大；（2）市场调查法，根据对顾客调查和访问公司销售部门得到的数据，估计劣质产品对销售和市场份额的影响；（3）塔古奇损失函数法，假定任一质量特性相对目标值的偏离都会导致隐性质量成本，并且，隐性质量成本以偏离值的平方倍增加：L(y)＝k（y-T）2 ，式中的k取决于组织外部失败成本结构的比例常数，y是质量特征的实际值，T是质量特征的目标值，L是质量损失。
质量成本的数额可能是非常巨大，研究表明，美国公司的质量成本大部分占销售额的20%左右，而我国现在还没明确这方面的统计数据，但是质量专家研究认为，最优的质量水平应该是大约占销售额的2%到4%，也就是说，存在着通过改进质量成本大大提高利润的可能性。
三、 传统的质量成本观和现代的质量成本观
传统的质量成本观认为当控制成本（即预防和鉴定成本）增加时，失败成本（包括内部和外部）就会减少，也就是说，双方是此消彼长的关系，那么，对一个具体的产品的质量而言，肯定存在着一点，在这一点上，在边际上，控制成本的增加值正好等于失败成本的减少值，此时，再增加任何控制成本都会大于失败成本的减少，这一点通常被称之为“可接受质量水平”。在质量改进到这一点以前，增加控制成本，减少的次品率会使整个企业关于此产品的质量总成本降低，但一旦逾越这一点，企业的总质量成本反而会上升，因此，理性的厂商会把产品的质量控制在“可接受质量水平”。这种质量观实际上是允许企业生产一定数量的次品。但是，传统的质量成本观忽略了在现代商业社会中，企业时时刻刻都处于激烈竞争当中，只有高质量才能使厂商在竞争中占据有力位置。换而言之，传统的质量成本观可能低估了外部失败成本。
零缺陷质量成本观认为：如果企业增加其预防和鉴定成本并降低失败成本，则随后预防和鉴定成本也能得到降低。和传统质量观不同，这种观点认为，最初看起来似乎是控制成本和失败成本是此消彼长，可实际情况表明，总质量成本可以实现永久降低。这种成本观不允许有次品出现，或者说要求产品的缺陷接近于零，当这样做时，人们发现并没有出现传统质量观认为的控制成本的上升将使总质量成本大幅度上升，而是控制成本一开始要增加，然后就降低，而由于产品的零缺陷，使得失败成本变为零，总质量成本也降低了。更重要的是，企业的次品率接近于零将极大提高企业的市场竞争力。这种成本观的出发点正如美国质量控制协会在推荐降低质量成本战略中所说的那样：
• 每一个失败都有其根本原因
• 失败原因是可以预防的
• 预防比其它质量相关作业成本要低一些
我们可以看出，这是一种动态的质量成本观，认为质量的改进是一个没有止境的过程，很多实施这种质量成本管理方法的公司得出了和这种成本观相同的结果。在面对产品的质量成本时，我们应该意识到质量总成本节约的每一分钱都可以直接转移到税前利润中，这也是我们需要不断改进产品，降低质量成本的一个原因。
四、 质量成本的鉴别和报告
和零缺陷成本观相配套的质量成本的鉴别方法是作业成本法（ABC法），这种方法把作业分为增值作业和非增值作业，要求只保留那些能够增值的作业。对质量成本而言，它认为在控制成本和失败成本之间没有最优的平衡，因为，显然失败成本是一种非增值成本，它应该降低到零。ABC法的宗旨是以主要成本要素为侧重点来改进总体成本的有效性。力图将与质量有关的成本分配到具体作业（考虑我们前面所讲的每一个失败都有其根本原因），能准确的鉴别那些能够实现质量改进的作业，以达到消减这些成本的目的。它有以下五步组成：
1、鉴别所有的作业（鉴定成本和预防成本）和结果（内部损失成本和外部损失成本）；
2、确定与预防和鉴定工作以及内外部损失有关的作业成本；
3、鉴别受益与预防和鉴定工作并引起内务部损失的作业；
4、适当地分配作业质量成本，将预防和鉴定成本分配到从预防和鉴定工作中受益的作业中去，将内部损失成本分配到被鉴别出是损失根源的作业中去；
5、核对已计算出的产品和服务的成本，以便于反映这些附加的质量成本。
显然，ABC法能准确的对成本进行归集和分配，而计算机的广泛使用为这种成本核算提供了很好的平台，由于人工任意分配制造费用的现象消除，质量成本的多次变动就可以真实的测量出来，同时，能轻易鉴别和消除非增值的和无成本－收益的活动，以有利于进行质量和成本的改进。ABC法的另一个特点是它在本质上是一种全体员工参与的质量管理方法，怎样调动员工的积极性是管理者应该认真考虑的问题。另外，与供应商合作能降低供应商的质量成本，根据供应商的质量成本确定供应商是否需要改进质量，通过这种方式，可以有效降低原材料的价格，这是整个完善的质量成本组成的一部分；和顾客的联系是获得有效持续改善质量成本信息的一个重要途径，新获得的顾客将会增加公司的收益，而老顾客的保留是任何一个想长久存在下去的公司在任何时间都要认真对待的问题，切记，要以客户和客户需要为中心，因为顾客没有必须买你产品的义务（多样化的充满竞争的市场给他们提供了极大的选择机会）。
对质量成本的报告也是非常重要的，没有报告的质量成本鉴别等于在做无用功，对质量成本进行定期和不定期报告，至少能有以下两个重要作用：第一，它可以反映每一类质量成本的数量，使管理者能评估质量成本对财务的影响；第二，分类别反映的质量成本，使管理者能评估每类质量成本的相对重要性。当然，质量成本报告是一个主要用于企业内部管理的报告，而不是对外的财务报告的组成部分，它对企业来说在一定程度上是一种商业秘密，应防止竞争对手获取。
尽管如以上所述，质量成本在企业的决策中有着极其重要的作用，但是，我们还要切记公司之所以能够存在下去及存在下去的根本目的是为了创造利润，因此，公司的质量成本管理要始终围绕着这个主题，并要使各项工作能够配合一致。一个实际例子能使我们更好的理解这一点：一个生产光纤光缆的公司，在实施一个全面质量管理项目后，在5年内获得了巨大的质量改进，产量增加了50%，生产周期缩短了30%，次品降低到原来的10%，但是公司却陷入了财务困境，人们经过分析发现，由于销售没有跟上，产量的增加使库存增多，同时，虽然质量计划的实施使公司的直接制造费用大大降低，但是，研发费用、销售费用和管理费用却并没有同步降低，公司以成本加成作为定价方式，可想而知，公司的产品在市场上并没有获得它本来应该有的竞争力。这个实际案例说明质量成本的降低不是万能的，它必须和企业的整体决策融为一体，让我们在加大质量投入的同时，提高产品质量的同时，各显神通，在为国家光通信事业做出有益贡献的同时，使我们的各光纤光缆企业都能得到稳步的发展！
由此为切入点，谈一下质量成本，以本文入手，改变观念，提高质量投入，减少质量损失，增加效益产出，从而在提高产品质量的同时，增加企业收益和公司信誉。
本文将对质量成本、传统质量观和现代质量观的区别以及质量成本的鉴别和报告等进行初步探讨。
一、质量成本的定义
质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。此后人们充分认识了降低质量成本对提高企业经济效益的巨大潜力，从而进一步提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。从而，质量成本就是企业为保证或提高产品质量而进行的质量管理活动所支付的费用。
二、质量成本的计量
质量成本一般可以分四类：（1）预防成本（prevention costs），指在产品或服务提供过程中为防止出现劣质产品或服务而发生的成本。（2）鉴定成本（appraisal costs），指为了确定产品或服务是否符合顾客的要求或顾客的需要所发生的成本。（3）内部失败成本（internal failure costs），是由于产品和服务不符合规格或顾客的需要而发生的，不合格产品到达顾客前就被发现。（4）外部失败成本（external failure costs），指产品和服务发送到顾客以后，由于不符合要求或不能满足顾客需要而发生的，在所有质量成本中，这种成本最具有破坏性，像产品召回这种处理方式可能给公司造成巨额损失，但相比由于顾客不满意、公司形象受损以及由此造成的产品市场占有率降低而带来的成本，可能又算一个小数目了。
从另一个角度来看，质量成本还可以划分为显性质量成本（observable quality costs）和隐性质量成本（hidden quality costs），前者主要指账面有记载的，后者指由于劣质产品导致的机会成本，如失去的销售额、市场占有率的下降等，质量成本计量的困难主要体现在隐性成本这一块，常用的方法主要有：（1）乘数法，全部外部失败成本＝K*账面记载的失败成本，K值是估量的数值，是个经验值，不同的公司和行业会相差很大；（2）市场调查法，根据对顾客调查和访问公司销售部门得到的数据，估计劣质产品对销售和市场份额的影响；（3）塔古奇损失函数法，假定任一质量特性相对目标值的偏离都会导致隐性质量成本，并且，隐性质量成本以偏离值的平方倍增加：L(y)＝k（y-T）2 ，式中的k取决于组织外部失败成本结构的比例常数，y是质量特征的实际值，T是质量特征的目标值，L是质量损失。
质量成本的数额可能是非常巨大，研究表明，美国公司的质量成本大部分占销售额的20%左右，而我国现在还没明确这方面的统计数据，但是质量专家研究认为，最优的质量水平应该是大约占销售额的2%到4%，也就是说，存在着通过改进质量成本大大提高利润的可能性。
三、 传统的质量成本观和现代的质量成本观
传统的质量成本观认为当控制成本（即预防和鉴定成本）增加时，失败成本（包括内部和外部）就会减少，也就是说，双方是此消彼长的关系，那么，对一个具体的产品的质量而言，肯定存在着一点，在这一点上，在边际上，控制成本的增加值正好等于失败成本的减少值，此时，再增加任何控制成本都会大于失败成本的减少，这一点通常被称之为“可接受质量水平”。在质量改进到这一点以前，增加控制成本，减少的次品率会使整个企业关于此产品的质量总成本降低，但一旦逾越这一点，企业的总质量成本反而会上升，因此，理性的厂商会把产品的质量控制在“可接受质量水平”。这种质量观实际上是允许企业生产一定数量的次品。但是，传统的质量成本观忽略了在现代商业社会中，企业时时刻刻都处于激烈竞争当中，只有高质量才能使厂商在竞争中占据有力位置。换而言之，传统的质量成本观可能低估了外部失败成本。
零缺陷质量成本观认为：如果企业增加其预防和鉴定成本并降低失败成本，则随后预防和鉴定成本也能得到降低。和传统质量观不同，这种观点认为，最初看起来似乎是控制成本和失败成本是此消彼长，可实际情况表明，总质量成本可以实现永久降低。这种成本观不允许有次品出现，或者说要求产品的缺陷接近于零，当这样做时，人们发现并没有出现传统质量观认为的控制成本的上升将使总质量成本大幅度上升，而是控制成本一开始要增加，然后就降低，而由于产品的零缺陷，使得失败成本变为零，总质量成本也降低了。更重要的是，企业的次品率接近于零将极大提高企业的市场竞争力。这种成本观的出发点正如美国质量控制协会在推荐降低质量成本战略中所说的那样：
• 每一个失败都有其根本原因
• 失败原因是可以预防的
• 预防比其它质量相关作业成本要低一些
我们可以看出，这是一种动态的质量成本观，认为质量的改进是一个没有止境的过程，很多实施这种质量成本管理方法的公司得出了和这种成本观相同的结果。在面对产品的质量成本时，我们应该意识到质量总成本节约的每一分钱都可以直接转移到税前利润中，这也是我们需要不断改进产品，降低质量成本的一个原因。
四、 质量成本的鉴别和报告
和零缺陷成本观相配套的质量成本的鉴别方法是作业成本法（ABC法），这种方法把作业分为增值作业和非增值作业，要求只保留那些能够增值的作业。对质量成本而言，它认为在控制成本和失败成本之间没有最优的平衡，因为，显然失败成本是一种非增值成本，它应该降低到零。ABC法的宗旨是以主要成本要素为侧重点来改进总体成本的有效性。力图将与质量有关的成本分配到具体作业（考虑我们前面所讲的每一个失败都有其根本原因），能准确的鉴别那些能够实现质量改进的作业，以达到消减这些成本的目的。它有以下五步组成：
1、鉴别所有的作业（鉴定成本和预防成本）和结果（内部损失成本和外部损失成本）；
2、确定与预防和鉴定工作以及内外部损失有关的作业成本；
3、鉴别受益与预防和鉴定工作并引起内务部损失的作业；
4、适当地分配作业质量成本，将预防和鉴定成本分配到从预防和鉴定工作中受益的作业中去，将内部损失成本分配到被鉴别出是损失根源的作业中去；
5、核对已计算出的产品和服务的成本，以便于反映这些附加的质量成本。
显然，ABC法能准确的对成本进行归集和分配，而计算机的广泛使用为这种成本核算提供了很好的平台，由于人工任意分配制造费用的现象消除，质量成本的多次变动就可以真实的测量出来，同时，能轻易鉴别和消除非增值的和无成本－收益的活动，以有利于进行质量和成本的改进。ABC法的另一个特点是它在本质上是一种全体员工参与的质量管理方法，怎样调动员工的积极性是管理者应该认真考虑的问题。另外，与供应商合作能降低供应商的质量成本，根据供应商的质量成本确定供应商是否需要改进质量，通过这种方式，可以有效降低原材料的价格，这是整个完善的质量成本组成的一部分；和顾客的联系是获得有效持续改善质量成本信息的一个重要途径，新获得的顾客将会增加公司的收益，而老顾客的保留是任何一个想长久存在下去的公司在任何时间都要认真对待的问题，切记，要以客户和客户需要为中心，因为顾客没有必须买你产品的义务（多样化的充满竞争的市场给他们提供了极大的选择机会）。
对质量成本的报告也是非常重要的，没有报告的质量成本鉴别等于在做无用功，对质量成本进行定期和不定期报告，至少能有以下两个重要作用：第一，它可以反映每一类质量成本的数量，使管理者能评估质量成本对财务的影响；第二，分类别反映的质量成本，使管理者能评估每类质量成本的相对重要性。当然，质量成本报告是一个主要用于企业内部管理的报告，而不是对外的财务报告的组成部分，它对企业来说在一定程度上是一种商业秘密，应防止竞争对手获取。
尽管如以上所述，质量成本在企业的决策中有着极其重要的作用，但是，我们还要切记公司之所以能够存在下去及存在下去的根本目的是为了创造利润，因此，公司的质量成本管理要始终围绕着这个主题，并要使各项工作能够配合一致。一个实际例子能使我们更好的理解这一点：一个生产光纤光缆的公司，在实施一个全面质量管理项目后，在5年内获得了巨大的质量改进，产量增加了50%，生产周期缩短了30%，次品降低到原来的10%，但是公司却陷入了财务困境，人们经过分析发现，由于销售没有跟上，产量的增加使库存增多，同时，虽然质量计划的实施使公司的直接制造费用大大降低，但是，研发费用、销售费用和管理费用却并没有同步降低，公司以成本加成作为定价方式，可想而知，公司的产品在市场上并没有获得它本来应该有的竞争力。这个实际案例说明质量成本的降低不是万能的，它必须和企业的整体决策融为一体，让我们在加大质量投入的同时，提高产品质量的同时，各显神通，在为国家光通信事业做出有益贡献的同时，使我们的各光纤光缆企业都能得到稳步的发展！
